讓等待充滿快樂
通常而言,就餐排隊是大家極其厭煩和討厭的;二是傳統的等待只是干坐在餐館的椅子上干等著,稍微好點的能夠奉上一杯水或者一塊西瓜。而反觀海底撈卻反其道而行之。當你在海底撈等待區等待的時候,熱心的服務人員會立即為你送上西瓜、橙子、蘋果、花生、炸蝦片等各式小吃,還有豆漿、檸檬水、薄荷水等飲料(都是無限量免費提供)。此外,你還可以在此打牌下棋和免費上網沖浪。更令人驚喜的是,女士可以享受免費修剪指甲,男士可以免費享受擦皮鞋等。排隊等位也成為海底撈的特色和招牌之一。
節約當道的點菜服務
如果客人點的量已經超過了可食用量,服務員會及時提醒客人,試想可知這樣善意的提醒會在我們的內心形成一道暖流;此外,服務員還會主動提醒食客,各式食材都可以點半份,這樣同樣的價錢我們就可以享受平常的兩倍的菜色了。
及時到位的席間服務
服務員在席間會主動為客人更換熱毛巾,次數絕對在兩次以上;會給長頭發的女士提供橡皮筋箍頭、提供小發夾夾前劉海;給帶手機的朋友提供小塑料袋子裝手機以防進水,戴眼鏡的朋友如果需要的話還可以免費送擦鏡布;當然給每位進餐者提供圍裙更是一道亮麗的風景線。
暫時充當孩子保姆
帶孩子上餐館經常是父母的兩難,有時候淘氣的孩子會破壞就餐的氛圍,會讓原本美味的食物陡然間索然無味。為此,海底撈一是創建了兒童天地,讓孩子們可以在這里盡情玩耍,暫時讓父母全身心投入到品嘗美味之中;二是服務員可以免費帶孩子玩一會兒,還可以幫助給小孩子喂飯,讓父母安心吃飯。
好服務是情感的交流與互動
顧客與服務員之間真誠的情感交流在海底撈幾乎無處不在。海底撈的衛生間不僅環境不錯,衛生干凈,而且還配備了一名專職人員為顧客洗手后遞上紙巾,以便顧客能夠擦干濕漉漉的手。一般的餐館吃晚飯后會送上一個果盤,但在海底撈,如果你給服務員提出再給一個果盤的要求,他們都會面帶笑容地說沒問題,隨后立即從冰柜里拿出果盤奉送給你。海底撈員工招牌式的笑臉不是阿諛奉承、不是討好賣乖,而是發自真心的感情交換。
除此之外,還有很多令人感動的貼心服務,大多是由服務員根據情況臨時做出判斷。比如曾經那個流傳甚廣的冰激凌故事——一位顧客臨走時隨口問了一句:“怎么沒有冰激凌?”5分鐘后,服務員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來:“讓你們久等了,這是剛從超市買來的?!痹诤5讚?,也許只是打了一個噴嚏,姜湯就已溫暖地端到你的手邊……任你再不輕易動情,恐怕也會被這樣的真誠感動。
忠誠
夜間巡邏是建業物業禮兵們每天都要例行的工作。除了對小區進行安全保衛以外,他們的巡邏還有一項具體任務,就是幫業主們檢查車輛是否落鎖,車窗及后備廂是否關閉,以將財產安全隱患徹底排除,防患于未然。在建業廣場,禮兵付喜磊就曾經在夜間巡邏時發現業主停放在路邊的車后備廂未鎖,仔細查詢確認車主身份后,禮兵第一時間與其取得了聯系。經清點,車內的55萬現金和其他一些貴重物品分毫未少,業主因此得以避免一樁巨大的財產損失。而同樣在金水花園,一位業主回家時忘記將自己的車窗關上,晚十點以后被夜間巡邏的物業服務人員發現。物業工作很多時候更要求人性化,比如按照工作程序,此事理應登記后立刻通知業主,但是考慮到時間已晚車主可能已經休息,為避免打擾業主,禮兵負責人王紅軍要求巡邏人員對汽車整夜進行輪流看護,直到第二天車主出門上班才安全地轉交到他手中。
信賴
建業物業的服務電話連通著建業的客戶服務,也承載著業主對建業的信賴。
就在今年除夕,建業物業漯河分公司的值班人員接到一位女士的來電,稱自己并非建業的業主,只因晚上家中突然斷電,在聯系不到自己小區電工的情況下,偶然想到在森林半島居住的朋友曾經夸贊過建業物業的服務,情急之下打來電話求助。建業物業漯河分公司迅速派出電力檢修人員,在本該結束值班回家與親人團聚的大年夜,帶上工具驅車幾十里趕到求助者家中,用最快的速度排除故障,及時保障了住戶過節期間的用電需求。
用心
“貼心管家”也許是最富建業特色的物業服務。具備專業素養和創新服務意識的物業人,不但盡職盡責地履行著各項服務承諾,更將對客戶的關懷和體貼用心到了每一個細節。他們像惦念家人那樣記得業主的生日,早早備下蛋糕和卡片,為的是當業主打開門時眼中的那絲驚喜;他們像熟悉親人一樣熟悉業主家庭中的每一個成員,哪些家中有老人,需要物業人特別關注和照顧,哪些家里有孩子,需要物業人增強安全防護意識,相應安排更有利于孩子成長的社區活動。他們同樣照顧著業主的每一個生活細節,遇到家里操辦喜事,更是將大紅地毯鋪至業主的家門口,送上祝福更添喜氣……從把鑰匙交到業主手中的那一刻起,建業物業派出的貼心管家們就已經正式步入了每一位住戶的家庭生活,“貼心”、“盡心”、“愛心”,想客戶之所想,把業主的幸福記掛于心。
完善
6年中三次造訪龍湖地產,有個細節讓人感觸至深。對駕駛新手來說,在龍湖沒必要擔心停車技術,因為每次到自家車位都會有工作人員等待,為業主保駕護航;只因物業掌握了全面的業主信息,并且提供的是發自內心的完善服務。
——信陽公司 楊煥偉
貼心
曾經有一段時間胃經常酸痛,常以清粥養胃。閑暇了就會到老長沙罐子樓喝粥,吃他家的酸脆蘿卜皮。胃不好就會喝得慢,我喝一口粥吃一口蘿卜,慢慢地嚼,喝了半碗,粥就涼了?;厣斫蟹諉T給我加個碗,我再盛碗熱粥。一位年紀較大的阿姨熱情地給我拿了個碗來,放下之后她走到我身后,輕輕地關上了我身后不遠的通道門。碗里清粥冒的熱氣就裊裊地升了起來。粥熱熱的,胃暖暖的,心溫潤如玉。
——營銷服務管理中心 谷艷芳
細致
巴奴火鍋,華北一家大規模的企業。一次和朋友去那里消費,由于等候的人比較多,服務人員為我們提供免費的小點心,在等候期間還會告訴我們大概還需要多長時間。僅此一項服務就讓我們感到非常的貼心。
——安陽公司 壽江利
周到
一次在下班后去美容院做美容時,美容顧問問我是否吃過飯,我心想,是不是又讓我先出去吃飯再做美容?我說:不想吃,吃完飯再做美容時間太晚了,也影響你們下班。這時,美容顧問告訴我說:現在我們為顧客準備的有美容養生粥,您不用出去,可以先墊墊,不然餓著肚子做美容也不舒服的!為顧客提供養生粥,很多問題都解決了,客戶感受溫暖,員工也能縮短工作時間,好的服務設計無論對于顧客還是服務人員都應該兼顧。
——營銷服務管理中心 劉茜元
敬業
2009年9月,家中購買的海爾冰箱出現了故障,結了很多冰連門都打不開了,在與售后工作人員約定維修時間后,本以為下著大雨的天氣他們根本不會來,但二十分鐘后只見一個小伙子披著雨衣,騎著電動車,帶著工具包朝我家方向走來。那一刻,我被他們那種敬業的精神所感動。維修過程中流到地板上不少水,有冰箱里冰塊融化的水,也有那小伙子被雨水淋濕的衣服上滴下來的水,只見他不停地用毛巾在地板上擦拭,雖然我多次說暫時不用,等維修完畢再一并拖拭。維修完畢后,我急忙去拿拖把清理現場,可小伙子抓住我手中的工具說,“還是我來吧,我們維修產生的污染由我們去清理這是應該的”。也許就是幾句樸實的話語,也許就是這種對工作認真負責的態度,海爾售后維修人員這種服務意識、敬業精神與細心、細致的工作作風,深深地打動了我。作為服務的提供者,感動與被感動我認為是一個概念,同時也使我深信:只有感動自己才能感動他人。
——商丘公司 胡建峰
人性
開斯柯達明銳汽車快兩年時間了,一次換胎讓我深深感到斯柯達人性的服務。
一次駕車出差,途中感覺到行車時有一些異常,下車查看后發現右后輪扎了釘子。當我準備拿出備胎時,發現在備胎旁邊放著一副手套,原來為了避免車主換胎時滿手油膩,斯柯達早就預備好了一副手套。再次上路后,心中并沒有輪胎被扎破的煩悶,而是充滿了那雙手套所帶來的感動。
——營銷服務管理中心 梁霄鵬
智慧
對于一個近視者來說,一副好的眼鏡如同自己的眼睛一樣重要。因為鼻托損壞,我到附近的寶島眼鏡換兩個鼻托的,進店服務人員很熱情,并沒有因為我是一個小單子而產生態度的變化,端茶倒水,細致周到。等待的時間總是漫長的,維修大約用了五分鐘時間,這段時間里,我大致看了一下店里的產品,價格比大的眼鏡批發市場自然是偏高,但也是在可以消費的范圍之內。因為沒有戴眼鏡,服務人員一直小心地跟在身邊,適時地講解。
眼鏡修好之后,驚喜開始了,因為五分鐘沒有戴眼鏡,忽然戴上眼鏡之后頓時覺得世界特別清晰,甚至比之前要清晰得多,服務人員給我解釋這個維修過程,先是換了鼻托,然后矯正了變形的鏡架,然后為我清洗了鏡片,并盡力除去了之前鏡片上的各種痕跡,同時送了一塊看起來還不錯的眼鏡布,這一切使得我當場又購買了一副眼鏡。
我想說的是,可能寶島眼鏡在對我提供服務的這個過程中,并沒有我上邊文字描述得那么美好,但是它給我留下了一個深刻的體驗,讓我忽略了他們負面的東西,服務做到極致,效益必將成為捎帶的必然。
——營銷服務管理中心 劉曉宇
熱情
幾年前,我到焦作的一家迪歐咖啡見一個朋友,當出租車剛剛停穩,我正付錢時,迪歐的一位門童一大步跨過綠化帶,飛奔過來,當我付完錢時,這位門童已經為我打開車門,并把右手放在車門頂部,防止我下車時碰頭。我隨口說了一句:“跑這么快!”這位門童一臉燦爛地笑著說:“就是為了趕上給您開門!”
——濟源公司 王博
真誠
前些日子,同兄、嫂一起去給小侄女拍半歲照,拍完后即興去海底撈就餐。一進門,就感受到別樣的就餐氛圍。途經之處,服務員一律停下來,齊聲道:“歡迎就餐?!蹦菢诱嬲\、毫不做作;剛落座,盯臺服務員看到小侄女,即刻找來兒童床和玩具(一個小奶瓶模型);在點餐時,服務員提醒我們點的菜品已夠,有的菜品可以拼盤;就餐過程中,另一服務員送來熱手巾,提醒你凈手或拭面……美味的火鍋與細致的服務融為一體,令人感受頗佳。
在海底撈,你感受到的不僅僅是優質的服務,還有真誠與尊重。海底撈的員工,不僅僅是為工作而工作,對他們來說,工作就是一種快樂。
——駐馬店公司 馮天林