溫婷
建業新生活副總裁兼建業物業總經理
深耕中原28年，建業物業目前在管項目已達800多個，服務210萬業主。面對不斷擴大的管理規模、持續多元的業主需求、競爭激烈的行業環境，建業物業的服務能力和運營管理能力也在經受著考驗。本期對話物業總經理溫婷，聚焦 “服務力”話題，解讀后規模時代建業物業的發展心法。
Q：建業物業的核心優勢有哪些？今年以來的戰略規劃有哪些？
建業深耕河南20年，目前建業物業已形成三大核心優勢。
一是本土文化優勢帶來高粘性客戶群體。建業物業秉承集團“根植中原，造福百姓”的核心價值觀，濃厚的河南情懷及本土頭部企業擔當已深入人心。憑借高質量的服務，建業物業收獲了極好的口碑，在河南區域積累了高粘性的客戶群體。
二是基于省域化戰略而形成的密度優勢。截至2021年年底，建業物業在河南省內單城市平均在管面積679萬平方米，河南省內單城市平均合約面積1316萬平方米，已建立了高密度的資源覆蓋。
三是綜合服務實力優勢。建業物業是建業大服務體系的鏈接者、落地者，依托自身四大服務體系及“建業+”幸福生態系統，能夠為業主提供時間、內容、地域上無盲點的全生命周期服務，綜合服務實力位居行業前列。
基于三大核心優勢，建業物業2022年的主要發力點將放在公建項目的外拓、社區增值服務等方面。
公建項目拓展方面，建業物業依托密度優勢，具有短時間內調動大量資源的絕對優勢，合作模式將越來越豐富。
社區增值服務方面，建業物業住宅項目占比60%以上，住宅項目的增值服務具有細水長流的特點，疫情常態化背景下，物業公司最后一公里服務對家庭生活質量的影響逐漸顯現，建業物業將重點發力C端社區增值服務業務。目前我們采用的戰術是：貼地飛行、穩健運營，強調貼近需求、貼近業務、貼近業主，尊重商業邏輯、重視客戶體驗感，在此基礎上延伸服務鏈條，實現增值服務業務的穩健運營。充分利用原有的資源，謹慎創新。
Q：您如何看待業委會成立、黨建引領對物業管理的影響？
針對“紅色物業”方面，建業物業有哪些規劃？
業委會成立、黨建引領是社區治理的大勢所趨，也是整個行業的發展方向，對物業行業發展有積極的引領作用。作為準公共產品服務，物業管理本身就帶有一定的社會學屬性。業主、政府、法院、物業，四個主體的發展水平是息息相關的。將物業公司定位為社區治理的一個重要組成部分，進一步明確了業主委員會、居民委員會以及物業公司各自的責任。
在河南，業委會的發展相對緩慢一些，其作用目前還沒有完全顯現出來。相對而言，紅色物業的建設效果相對較明顯。
法治是物業管理最好的營商環境，黨建引領讓物業公司的營商環境更健康。目前，建業物業黨總支積極創新黨建引領物業服務的新模式，形成了“一個中心、三項保障、五大舉措”的“紅色物業黨建+”建業模式，開辟了紅色物業新路徑，持續落實“雙向進入、交叉任職”制度及“三方聯動”機制，推進“互聯網+黨建”及“智慧黨建”，制訂紅色物業標準，建立“紅色物業1.0”建業模式，以管家幸福服務體系，助推業主幸福生活。
其中，五大舉措包括豐富多彩的社區文化活動、扶貧助農公益活動、星級便民服務、社區志愿服務、先鋒崗送溫暖服務等等。
Q：近兩年來，物業服務行業頻繁提及“服務力”。
您是如何看待“服務力”的？建業物業是如何做好服務力建設的？
物業管理是一門需要敏銳學習、高復合知識結構實戰學科，涉及建筑學、管理學、社會學、法律學、經濟學、心理學等。服務力是我們的內功力，服務力的背后是整個組織的學習力，提升服務力的底層邏輯是知識革命、組織學習。
個人認為，要想提高企業服務力，應做到“二言、三輕、兩激活”?！岸浴本褪侵缸鑫飿I必須言社會、言本質。物業服務的好壞，必須緊跟黨建引領、吃透民生國政，緊密結合社區治理力量，平衡好企業經營和社會責任之間的關系，才能輸出有品質的物業服務；“三輕”指服務越主動越輕松、管理越合規越輕松、經營越協同越輕松；“兩激活”則是通過激活個人潛能，進而激活組織績效。
服務意識和管理能力的提升，最終都要指向經營業績的達成，只有這樣才能確保物業服務企業的健康可持續發展。服務+管理+經營=服務力，服務態度好+專業能力強+組織協同快=客戶以滿意的狀態持續買單。
今年整個市場是在回歸理性，回歸本質。建業物業要做的是將現有的人力調配好，在現有的資源下，積極擴張、理性經營，避免擴張性虧損。
結合物業管理的本質，建業物業圍繞“五防、四穩、三持續”提升服務力。
五防：防疫、防災（特別是防凍、防暑）、防汛、防火、防盜。日常物業管理中應做到“五防”常態化。
四穩：穩人心。信心比黃金重要，服務力最終是靠人來實現；穩盤子?；颈P要穩，寸土必爭，確保原有在管項目的穩定性；穩回款。凈回款是今年重點關注的一個指標；穩業績。業績是在做好前幾個方面后自然而然增長的。
三持續：員工個人要持續成長；企業流程要持續改善；公司業績要持續增長。
Q：服務產品線的完善需要服務標準來支撐。只有嚴格執行服務標準，才能保障服務品質的統一。建業物業目前建立了哪些服務標準？
建業物業以“新型生活方式服務商”為自身定位，圍繞業主多元化、個性化需求提供全生命周期服務，構建起由基礎服務、管家幸福服務、“建業+”增值服務、物業云智慧服務組成的四大服務生態體系，依托“建業+”幸福生態系統，為業主提供地域、時間、功能無盲點的服務。
2021年，建業物業成功導入ISO9001（質量）、SB/T10595（清潔服務）、ISO45001（職業健康安全）、ISO50001（能源）、ISO27001（信息安全）、ISO14001（環境）、SA8000（企業社會責任）、GB/T27922-2011（商品售后服務）、GB/T31950（誠信管理）等九標管理體系，并在日常服務中不斷貫徹“物業管理 盡善盡美”的質量方針，讓服務更專業，讓品質持續提升。
Q：服務的執行、落地還是要靠人。
在人才培養、人才激勵方面，建業物業有哪些積極的嘗試？
近一年來，建業物業在人才培養設計方面持續優化三級培訓體系，明確各分支機構的權責劃分，清晰各層級定位、任務目標。同時，搭建中高層領導者培養體系，強化七級人才梯隊培養、五級聯動雙導師模式，以滿足企業對管理人員能力的需求。
2021年起，在加強梯隊人才班培養的基礎上，建業物業創新性地增加了中高層領導者訓練營、打鐵行動等系列培訓，持續完成職業資格認證等系列培訓、年度講師認證工作。培訓計劃覆蓋全員、中高層領導者和梯隊人才實施系統培養，結合內外部培訓資源為人才培養賦能。
為進一步拓展員工職業發展空間，我們還積極引導員工進行職業生涯規劃，完善員工選拔晉升機制，實現職位職級管理全覆蓋，組織開展員工職級評定工作。與此同時，每年定期統籌各機構組織綜合考評，對于達到晉升條件、符合評定要求的員工統一實施晉升計劃。
Q：面對業主不斷變化的生活需求，建業物業是如何通過智慧化建設實現提質增效、彰顯服務力的？
建業物業至今已成立28年，在管項目已突破800個。面對不斷擴大的規模和不斷變化的業主需求，建業物業人很早就找到了應對變化的“標準答案”：保持服務初心，建立各種標準化流程，從而確保服務半徑增加的同時，品質、口碑依然能夠持續提升。
對于標準化的延續，是物業智慧化建設中極為重要的一環。通過科技加持，建業物業一方面可以不斷細化服務標準，將SOP固化到工單中，確保服務標準落地得更為扎實，從而實現標準的可持續性；另一方面，在企業規模不斷擴大的情況下，依然能夠快速、準確地復制服務標準，避免因層層傳達而帶來的信息損耗。
如今，一個智慧服務生態網正日益成熟：云端是互聯網和大數據技術的“平臺（智慧物業平臺）+端（建業+、建業家）+集成智慧中心”，實現統一服務入口、統一智慧調度、統一管理標準；線下是物業“四保一服”相關服務、“建業+”服務中心和“建業+”幸福生態系統豐富資源輔助。
通過搭建智慧物業云平臺，建業物業集成多個數智化子系統，推動物業服務的智能化場景呈現，為業主提供充滿效率、具有溫度的物業智慧服務，在實現企業提質增效的同時，提升企業自身服務力和業主滿意度。
